Kundenzufriedenheit

Unsere Kundenstrategien berücksichtigten eine Reihe verschiedener Interaktionen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern - sei es über das Markenerlebnis, Unternehmensangebote oder andere Kontaktpunkte. Dabei können wir auf unsere Erfahrungen aus jahrzehntelanger Zusammenarbeit mit Klienten und Ergebnisse unserer Marktforschungstätigkeiten zurückgreifen. Aber das Ziel heißt nicht nur Kundenzufriedenheit. Wir wollen gleichzeitig den Aufbau einer soliden Basis von Promotern fördern. Denn positive Kundenerfahrungen bauen Wettbewerbsvorteile aus, die sich in einem schnelleren organischen Wachstum – zu geringeren Kosten - bezahlt machen. Der kundenzentrierte Ansatz von Bain durchzieht alle relevanten Bereiche der Markenführung, Absatzkanalstrategie und dem Marketingmix und kann Wachstumsraten im organischen Wachstum mehr als verdoppeln.

Die Geschäftslogik ist eindeutig, aber schwierig umzusetzen – nur eines von neun Unternehmen ist dabei erfolgreich. Hierfür sind maßgeblich vier Erfolgshindernisse verantwortlich: Vision, Wert, Umsetzung und Selbstverpflichtung. Bain arbeitet mit Führungskräften auf allen Ebenen seiner Klienten zusammen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu erzeugen.

Wir unterstützen unsere Klienten bei der Transformation von drei Bausteinen der Kundenzufriedenheit in von einander abhängigen Disziplinen. Diesen Ansatz bezeichnet Bain als „3D Customer-Led Growth": Wir erzeugen ein differenziertes Customer Experience-Konzept, das Kundenbedürfnisse ebenso wie Wirtschaftlichkeitsaspekte berücksichtigt; wir unterstützen die Überarbeitung der Infrastruktur, damit alle Interaktionen der Kunden mit der Marke, den Angeboten und den Kontaktpunkten kontinuierliche Konzeptverbesserungen initiieren; und wir programmieren die DNA des Unternehmens neu, damit Kunden und Mitarbeiter an erster Stelle stehen. Wir verhelfen unseren Klienten selbstverständlich zu kurzfristigen Resultaten. Dennoch nimmt jeder Transformationsprozess zur Leadership-Position typischerweise mehrere Jahre in Anspruch. Das vor Augen unterstützen wir unsere Klienten dabei, die notwendigen Fähigkeiten für den Aufbau eines langfristig tragfähigen Wachstumsfundaments aufzubauen.

Die Erfolgsfaktoren für Customer-Advocacy-Programme sind von Branche zu Branche sehr unterschiedlich. Wir verfügen über umfassende Branchenerfahrungen und können deshalb „Outside-in"-Ansätze bieten, damit für jede Branche und jeden Sektor eine überzeugende Kundenstrategie möglich wird. Die Bain-Teams stützen sich dabei auf einen umfassenden, datengestützten Prozess. Unsere Empfehlungen sind genauso praktisch umsetzbar wie pragmatisch. Wir arbeiten eng mit den Teams unserer Klienten zusammen, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.